In diesem Beitrag spricht der Dauerläufer in mir. Den Dauerläufer lasse ich manchmal nicht nur draussen in der freien Natur raus, sondern eventuell auch mal, wenn es ums Prinzip geht. Oder auch, wenn ich ab und zu nicht genau das bekomme, was ich gerne hätte. In diesem Fall ist es mal eine Abteilung Kundenservice. Fangen wir einmal ganz weit vorne an:
Anno Dezember 2012 war ich hier in meiner neuen Heimat in einem Sport-Fachgeschäft, um mir neues Sport-Equipment zuzulegen. Ich wurde freundlich und kompetent beraten, das möchte ich hier nicht in Abrede stellen. Aufgrund dieser kompetenten Beratung habe ich mich dazu überreden lassen, einem Kundenbindungsprogramm, namens Sportcheck-Club beizutreten. Man gab mir eine provisorische Clubkarte mit Soweit so gut – wir merken uns an dieser Stelle Sportscheck-Club und ganz wichtig: Dezember 2012 ! Wie es seit dem weiter ging ist hier zu lesen (Es folgt ein wenig Schriftverkehr):
Am 14.11.2014 hatte ich die Idee nicht nur persönlich im Geschäft bei einem Einkauf nachzufragen, sondern auch einmal schriftlich nachzufragen und schrieb:

Hallo SportScheck,
es sind jetzt bestimmt schon ca. 2 Jahre, dass ich Inhaber eine SportScheck-Clubcard (Nummer: XXXXXXXXXX) bin. Leider muss ich noch immer meine vorläufige Clubcard (aus Pappe) nutzen. Der Zeit entsprechend sieht dieses Pappteil nun entsprechend ramponiert aus. Ich habe bei meinen letzten Einkäufen bei euch in den Filialen immer mal wieder nachgefragt, ob ich nicht mal endlich eine „echte“ Clubcard bekommen könnte. Jedes mal hieß es in der Filiale: Ich habe Ihnen eine neue angefordert, die kommt in Kürze mit der Post. Doch wie gesagt: Dies ist bis heute nicht passiert.
Nun frage ich mich mal wieder: Woran liebt’s, dass ich keine bekomme? Meine Adresse haben wir jeweils in der Filiale abgeglichen und diese stimmt. Erfülle ich also irgendwelche Bedingungen nicht, um eine echte Karte zu bekommen? Oder ist in der Tat noch eine zu mir unterwegs?
Ich freue mich auf eure Antwort!

Relativ schnell kann dann auch eine Antwort vom Empfänger – aufgrund der kurzen Reaktionszeit war ich optimistisch. Doch was musste ich lesen? Folgendes:

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ihr Anliegen haben wir erfasst, die Karte wird Ihnen demnächst zugestellt. Für die Unannehmlichkeiten möchten wir uns herzlich entschuldigen. Wir wünschen Ihnen ein angenehmes Wochenende und stehen für Rückfragen gerne zur Verfügung.

Kling immernoch positiv, oder?! Dachte ich auch. Leider muss ich hier „dachte“ betonen. Denn nach einem Monat kamen mir Zweifel auf. So langsam ist die Post nun doch nicht – also fragte ich am 14.12.2014 nach:

…leider muss ich Ihnen mitteilen, dass die Karte noch immer nicht zugestellt wurde. Wann werde ich mit der Karte rechnen können? (Zum Datenabgleich finden sie meine Adresse auch in der Emailsignatur.)

Sicher nur ein Ausrutscher, nun muss die Karte aber mal kommen, vielleicht klappt es noch mit einer Art „Weichnachtsgeschenk“ – so meine Hoffnung, denn schließlich war schon am 15.12.2014 eine Antwort da:

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Selbstverständlich können Sie erwarten, dass Sie Ihre Clubcard ohne Verzögerung bekommen. Aufgrund unserer Systemumstellung kommt es hier aktuell zu einer Verzögerung – die nächsten Clucard´s werden daher voraussichtlich Ende Dezember versandt. Wir wünschen Ihnen eine schöne Adventszeit und stehen für Rückfragen gerne zur Verfügung.

Schließlich stand dann Weihnachten vor der Tür, ich fuhr in den Weihnachtsurlaub. Zu Weihnachten war die Karte nicht da, also dachte ich mir: Verprasse dein Weihnachtsgeld doch einfach mit neuer Laufbekleidung für das neue Laufjahr! Sobald ich zurückkomme ist die Karte im Briefkasten. Ich kam zurück – zu meinem leeren Briefkasten. Die logische Folge am 15.01.2015 meine folgende Email:

Hallo Sportscheck,
es ist wieder einmal ein Monat um seit meiner ersten Nachricht an Sie (und zwei Monate seit meiner ersten – siehe unten). Leider habe ich meine angeforderte Clubcard noch immer nicht erhalten! So langsam bin ich von dieser Angelegenheit ein wenig genervt, bzw. fühle mich als Kunde nicht so wirklich ernst genommen. Auch wenn auf meine Emails immerhin recht zügig geantwortet ist dies leider keine Lösung für das eigentliche Problem!
Offensichtlich scheint die in der letzten Email von Herrn W***** genannte Systemumstellung ziemlich schief gelaufen zu sein, daher kann ich mir an dieser Stelle folgenden Hinweis nicht verkneifen: ich kenne eine wunderbare Unternehmensberatung, mit einem motivierten Team, die schon so einige Systemumstellungen gerade gebogen hat … nur für den Fall!

Mit diesem humorvollen Hinweis am Ende meiner Email, dachte ich hätte ich Sportscheck überzeugt. Jeden Tag schaute ich in meinen Briefkasten. Doch zunächst kam am 19.01.2015 wieder nur eine schnelle Antwort per Email von Sportscheck:

Vielen Dank für Ihre Email. Leider hat sich die Aussendung der Clubcard aufgrund der hohen Nachfrage weiterhin verzögert, so dass wir Ihnen Ihre Clubcard voraussichtlich erst Ende Januar zusenden können. Wir entschuldigen uns vielmals für die Unannehmlichkeiten und wünschen Ihnen ein angenehmes Wochenende.

Keine Angst, mein Wochenende war schön. Aus Prinzip und im Grunde genommen wäre eine Clubkarte schöner gewesen. Ende Januar und Anfang Februar wagte ich es mal wieder, meinen Briefkasten zu öffnen. Nichts. Wenn schon längere Emails nicht nützen – in der Kürze liegt die Würze – schrieb ich am 19.02.2015:

Hallo die Herrschaften,
es ist erneut ein Monat vergangen. Deswegen kurz erneut die Nachfrage: Wo bleibt denn die Karte? (Rest siehe unten!)

Doch auch diese Kürze ergab am 20.02.2015 nur folgende Email von Sportscheck:

Schön, dass Sie sich bei uns melden, und bitte entschuldigen Sie die verspätete Antwort.
Selbstverständlich können Sie erwarten, dass Sie Ihre Clubcard ohne Verzögerung bekommen. Aufgrund unserer Systemumstellung kommt es hier aktuell zu einer Verzögerung – die nächsten Clucard´s werden daher voraussichtlich Ende nächsten Monats versandt. Gerne stehen wir Ihnen für weitere Rückfragen zur Verfügung.

Das nach nur einem Tag zwischen Frage und Antwort von einer verspäteten Antwort geschrieben wird klingt sportlich. Und stimmte mich bis heute wieder optimistisch. Denn bis heute ist noch immer keine Clubkarte angekommen. Lediglich sehr informative „Club-News“ habe ich in der Zwischenzeit – also seit Dezember 2012 schon – immer in regelmäßigen Abständen per Post bekommen. Dies inspirierte mich nicht nur dazu, den Schriftverkehr hier zusammenzufassen. Sondern auch zu meiner heutigen Email, mit der ich diesen Beitrag in der Hoffnung auf eine baldige Antwort schließen werde:

Hallo Sportscheck,
danke, dass Sie mich mittels Zusendung der Club-News per Post daran erinnern, dass meine Clubcard noch immer nicht bei mir angekommen ist.Deshalb erinnere ich Sie freundlich daran, mir doch bitte endlich die Clubcard zuzusenden – offenbar scheint der Postweg ja zu funktionieren.

… to be continued!